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铜川政务服务中心打造“政务服务标准化”

日期: 2020-11-16     来源:铜川日报

“这面写有‘热心为民办实事全心全意为民生’的锦旗代表了我真心的感谢!”

“每次到市政务服务中心办事,工作人员都面带微笑,客气地接待,工作既有效率又有质量。”

“进入大厅,从抽号到窗口办理业务,工作人员热情贴心的服务,以及为办事人员着想的理念,种种细节都令我感动!”

“有了这个政务服务24小时自助服务区,自己拿着证件就能打印,也就一两分钟的时间,特别方便!”

……

一次次道谢、一次次好评,是群众对铜川政务服务中心提供便民服务的最好认可。而在这一项又一项便民服务的背后,是一条又一条的政务服务标准。

2018年10月,铜川政务服务中心被列入全省第一批政务服务标准化试点后,积极探索,反复实践,强化提升,全面梳理出标准化体系,建立健全通用基础标准、服务提供标准、岗位工作标准、管理标准四大类510项。同时,创新设置“马上就办”清单、“一次办完”清单、“就近可办”清单、“网上能办”清单,极大地方便了群众和企业办事创业。

截至目前,群众对铜川政务服务中心窗口服务满意率达99.92%,投诉处理满意率达到100%。

“马上就办”让群众不等待——

开通网上预约办件,实行办件延时服务

政务服务中心作为政府服务群众和企业的重要载体,是体现政府部门服务意识和效能的示范窗口。其中,“便民”二字最为重要。

铜川政务服务中心坚持应进全进,把与企业经营、群众生活密切相关的审批服务事项全部纳入大厅集中办理,并开通网上预约办件,实行办件延时服务,做到了精确预约,即到即办,办就办好;在网上公布了“马上就办”事项清单,通过建立好差评制度、设立光荣榜与曝光台,以及每季度评选优秀窗口和服务标兵等措施,抓落实,不让群众在办件时等待。

与此同时,他们在工作中设置了迎前式服务,建立志愿者服务站,为老弱病残人士全程协助帮办,亮明文明用语、服务禁语,着装规范,做到虚心、耐心、真心、贴心、宽心,尽最大努力让群众感到像回家一样亲切。

“一次办完”让群众少跑路——

车间式流水线审批,办件时限压缩到法定最长期限的

从“受理、审核、审批、取件”,到如今“受理、审查、决定”,铜川政务服务中心推行一窗受理办件,通过前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的综合窗口服务模式,419项窗口进驻事项一窗受理、接办分离,每道环节都清晰明确,用制度规范权力运行,保证服务从优实施、高效办理。

同时,铜川政务服务中心按照改革部署,打造车间式流水线审批,从受理、审批、决定环节大幅优化,把办件时限普遍压缩为法定最长期限的50%,制定公布办理流程图,形成清晰的办事指引;公布“最多跑一次”清单,开展简政便民行动,做到能通过政务服务网共享复用的证照材料不重复提交,能通过网络核验的信息不重复提供,上一个服务审批环节已经收取的申报材料不重复申报。

“就近可办”让群众最便利——

38个乡镇(街道)便民服务站,359个村便民服务室,74个社区便民服务室,打通基层政务服务“最后一公里”

“便民”就是要让群众办事再近一点、等待时间再短一点。

2014年,铜川政务服务中心率先在全省建成四级便民服务体系,市、区(县)设便民服务中心、乡镇(街道)设便民服务站、村(社区)设便民服务室,所有事项办理全部通过专网传输,网内格式化运行,全程电子化监督。

铜川还建立了四级办件机制,梳理公布四级“就近可办”清单,探索就近受理申请、审批权属不变,数据网上流转,批件快递送达模式,建立乡镇(街道)、村(社区)前台综合受理,区(县)、市级后台分类办理,乡镇(街道)、村(社区)统一窗口出件的服务流程,构建农村1小时、市区半小时的便民服务圈。

目前,全市统一规划建设乡镇(街道)便民服务站38个,村便民服务室359个,社区便民服务室74个。作为县级实体政务服务大厅的延伸窗口,凡与基层群众联系密切的事项,均可在乡镇(街道)便民服务站和村(社区)便民服务室直接受理反馈,打通了基层政务服务的“最后一公里”。

“网上能办”让群众不跑路——

统一网上办事入口,统一身份认证,数据共享一次录入

让数据多跑路,才能让群众少跑路,甚至不跑路。

“铜川政务服务平台”对上接入省政务服务平台,对下部署到基层站点,横向链接到市人民政府门户网站,作为市级各有关部门政务服务的“总接口”,实现了群众办事只上“一张网”。

为实现数据共享,铜川政务服务中心按照联网是原则、孤网是例外,以及谁建设系统、谁负责对接的原则,逐步推进各部门业务办理系统整合接入市级政务服务平台,统一网上办事入口,统一身份认证,数据共享一次录入。同时,梳理公布“网上能办”清单,推进线上线下服务集成融合,从网上申报、网上办理,到网上反馈,全流程在线,全过程留痕,实体大厅和线上政务服务平台同源发布、同步更新。

“量化服务”让群众来评判——

把难衡量的“软指标”变成能看懂的“硬杠杠”

《铜川市政务服务标准化体系》《标准化应知应会知识手册》《铜川市政务服务标准化试点服务提供标准汇编》《窗口服务规范》《大厅便民设施管理规范》……服务是主业,要做好每一项服务就得有标准去规范。

为此,铜川政务服务中心对政务服务主体、条件、流程、效率、便捷性、质量等内容全部明确标准、细化规范、量化要求,使每项政务服务事项都有明确、具体、可操作的标准性规定。

“政务服务标准”,把大厅和网上服务群众的各个环节,全部以流程的形式固定下来,让难以衡量的“软指标”成为一眼能看懂的“硬杠杠”;“窗口管理标准”,对综合窗口设置、人员配备、工作职责、基本要求、日常管理、考核评价等,全部以制度性规定细化出来,让每一名窗口人员都清楚地知道“我该怎么做”;“办件运行标准”,对事项管理、大厅业务办理、网上业务办理、办件评价等办件过程,按照“最简、最快”的原则精简固定,让办理事项在流程中的每个步骤都清晰可见;“监督监察标准”,从监察职责、内容、察要求及绩效考核、责任追究、投诉处理、办件回访等方面量化规定,让每个办件都能全流程追踪评价;“内部管理标准”,开展创五星支部、做五星党员、能五星服务创建活动,把机关内部管理事项变为工作流程,以程序化管理抓工作水平和服务质量提升。



责任编辑:杜凡


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铜川政务服务中心打造“政务服务标准化”

发布时间:2020-11-16

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